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Stadtverwaltung auf dem Weg zum geregelten Bürgerservice

Ämter öffnen sukzessive, der Schutz aller Beteiligten ist vorrangig. Online-Terminbuchungen sind wieder möglich.

04.06.2020, 14:35

Wie in allen Lebensbereichen hat die Corona-Pandemie auch bei der Düsseldorfer Stadtverwaltung massive Auswirkungen. Mit der Schließung von Ämtern und der Einschränkung von Diensten gingen neue Herausforderungen einher: Die Einrichtung von Hotlines und die Organisation neuer Arbeitsabläufe unter Einhaltung der jeweils geltenden Verordnungen forderten flexible Reaktionen. In der aktuellen Phase der Lockerung der Vorgaben steht die nächste wichtige Aufgabe an: Die Wiederaufnahme aller Verwaltungsaufgaben unter größmöglichem Gesundheitsschutz für Bürgerinnen, Bürger und Mitarbeitende.

Sicherheit geht vor: Schutzmaßnahmen und Einbahnregelung im Straßenverkehrsamt am Höherweg
© Landeshauptstadt Düsseldorf/Ingo Lammert


Personaleinsatzplanung zur Krisenbewältigung
Wesentliche Aufgaben und Erfolgsfaktoren der Krisenbewältigung in Düsseldorf waren die Corona-Hotline, ein eigenes Diagnostikzentrum und die Kontaktpersonennachverfolgung. So wurden bereits Ende Februar eine Hotline und ein Diagnostikzentrum eingerichtet. Bei der Hotline ging es um gesundheitliche Fragen zum Thema "Corona" und die Vermittlung von Testterminen für Menschen, die in Düsseldorf arbeiten oder wohnen.

Parallel wurden die Testmöglichkeiten unter städtischer Regie ausgebaut und an der Mitsubishi Electric Halle gebündelt. Die Nachverfolgung von Kontaktpersonen wurde im Gesundheitsamt intensiviert. Dies hatte zusätzliche Personalbedarfe zur Folge, die größtenteils mittels der sogenannten kaskadierenden Personaleinsatzplanung intern gedeckt werden konnten.

"In der Krise hat die Personaleinsatzplanung in Düsseldorf hervorragend funktioniert. Kolleginnen und Kollegen aus ganz unterschiedlichen Bereichen der Stadtverwaltung haben toll unterstützt und zum guten Krisenmanagement in Düsseldorf beigetragen", lobt Stefan Ferber, Leiter des Hauptamtes, die Einsatzbereitschaft der Mitarbeitenden - unter anderem auch aus den geschlossenen Bürgerbüros.

Die Corona-Hotline ist momentan im größten und zentralen Bürgerbüro am Hauptbahnhof in der Willi-Becker-Allee untergebracht und nutzt bis zum Umzug im Juni die Räumlichkeiten des Dienstleistungszentrums. Direkt im Anschluss können die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter des Bürgerbüros, die zur Krisenbewältigung in anderen Bereichen eingesetzt waren oder schriftliche Anträge bearbeitet haben, wieder ihre gewohnten Arbeitsplätze einnehmen und voraussichtlich Ende Juni den Betrieb der 32 Serviceplätze wieder aufnehmen.

Amt für Einwohnerwesen: Neustart mit vielen Bürgerkontakten
Reger Publikumsverkehr herrscht für gewöhnlich im Amt für Einwohnerwesen mit seinem bürgernahen Dienstleistungsangebot. 12 Bürgerbüros, das Standesamt auf der Inselstraße sowie Kfz-Zulassungsstelle und Führerscheinstelle auf dem Höherweg führen zu rund 900.000 Bürgerkontakten pro Jahr. Mit der Schließung am 16. März und den zu beachtenden Hygiene- und Abstandsregeln fielen viele der Dienste aus, einige konnten reduziert weitergeführt oder Anträge digital bearbeitet werden.

Als wahrer Glücksfall erwies sich in Corona-Zeiten der "Flinke Pedale" getaufte Zustellservice per Fahrradkurier. Über ihn wurden trotz Schließung über 5.500 Pässe und Personalausweise an die Bürgerinnen und Bürger zugestellt. Der Service - normalerweise mit 8 Euro berechnet - wurde in dieser Zeit kostenlos angeboten. "Wo der Gesetzgeber den Gemeinden unüberwindbare Vorschriften macht und die Digitalisierungsbemühungen ins Leere laufen, kann heutzutage nur diese Art der Kreativität uns helfen, den Herausforderungen der bürgernahen Services zu begegnen", zeigt sich der zuständige Beigeordnete Prof. Dr. Andreas Meyer-Falcke mit der bürgerfreundlichen Lösung zufrieden. "Viele bereits vorliegende Dokumente hätten sonst in den letzten Wochen die Antragsteller nicht erreicht."

Ausgelöst durch die öffentliche Diskussion der schrittweisen Lockerungen weiß der Leiter des Amtes, Harald Wehle, um die Erwartungshaltung der Düsseldorferinnen und Düsseldorfer, dass alle Standorte möglichst sofort wieder ganz normal öffnen und vollbesetzt arbeiten sollen. "Als Bürger kann ich das sehr gut nachvollziehen. Leider ist das Hochfahren vom Notbetrieb hin zum Regelbetrieb wegen der zwingenden Einhaltung von Hygiene- und Abstandsregeln in den vorhandenen Gebäude- und Raumstrukturen sehr schwierig umzusetzen. Nachdem wir wochenlang einen Notbetrieb umgesetzt haben, setzt das Amt für Einwohnerwesen einen vom Krisenstab der Landeshauptstadt Düsseldorf genehmigten Plan zur schrittweisen Öffnung aller 14 Dienststellen derzeit um. Der Schutz aller Beteiligten steht dabei an oberster Stelle."

Die Bürgerbüros Kaiserswerth, Rath, Oberkassel, Bilk, Eller und Benrath sind bereits wieder geöffnet, Termine können ab sofort online gebucht werden. Bald folgen die Bürgerbüros Wersten, Garath und - nach Abschluss von Sanierungsarbeiten - das Bürgerbüro Gerresheim.

Das Standesamt auf der Inselstraße hat auch während der eigentlichen Schließung Geburts- und Sterbeurkunden ausgestellt und Trauungen in ganz kleinem Rahmen durchgeführt. Bei den Eheschließungen konnte die Teilnehmerzahl der Gäste auf der Basis der aktuellen Corona-Schutzverordnung des Landes bereits erhöht werden, zudem werden auch größere Räume wie der Ältestenratssaal im Rathaus genutzt, in dem bis zu elf Gäste Platz finden.

Auch in der Kfz-Zulassungsstelle und in der Führerscheinstelle konnten während der Schließungszeit in reduziertem Umfang weiter Autos über Zulassungsdienste zugelassen und beispielsweise Führerscheinangelegenheiten oder Güterkraftgenehmigungen bearbeitet werden. Von Woche zu Woche wird das Dienstleistungsangebot wieder erhöht. Bereits jetzt gibt es wieder im Straßenverkehrsamt die gleiche Anzahl Termine wie vor der Corona-Pandemie.

Genereller Ablauf einer Ämteröffnung
Ein Konzept bis zur Entscheidungsreife benötigt einige zeitaufwändige Schritte, die aber aus Qualitätssicherungsaspekten wichtig sind:
Zunächst plant das Fachamt je nach Standort und Gebäude, wie eine Öffnung erfolgen kann. Dann werden alle erforderlichen Aufrüstungen der Arbeitsplätze (z.B. Nieß- und Spuckschutz) beschafft und installiert. Besonders in publikumsintensiven Bereichen muss die Wegeführung neu organisiert werden, damit Abstände eingehalten werden können. Die Arbeitssicherheit und die Personalvertretung begutachten in der Folge die umgestalteten Arbeitsplätze. Zuletzt wird das Öffnungskonzept im Krisenstab vorgestellt und bei Vorliegen aller Voraussetzungen freigegeben.

Amtsleiter Wehle geht davon aus, dass Ende Juni wieder ein relativer Normalbetrieb unter Corona-Bedingungen möglich sein sollte. Die Krisenzeit hat gezeigt, dass die Anstrengungen verstärkt werden müssen, ein weitgefächertes digitales Angebot für öffentliche Dienstleistungen zu entwickeln. Hierfür müssen auch die gesetzlichen Rahmenbedingungen geschaffen werden. Die komplett digitale Abwicklung von Beantragung und Ausstellung eines Bewohnerparkausweises ist ein positives Beispiel. Passend dazu ist die Online-Vergabe von Terminen für die Bürgerbüros und das Straßenverkehrsamt wieder gestartet.